О работе по рекомендации
Поговорим о рекомендациях на рынке недвижимости. Откуда вообще берутся рекомендации, в чём их природа? Они всегда существуют в человеческом обществе, но что их активирует в каждом конкретном случае?
Когда тебя рекомендуют и говорят «Это хороший риэлтор!» – это, по сути, возврат ранее вложенных тобой в сделку сил, энергии, умения. Тут есть интересная зависимость.
Чем выше положительная разница между ожидаемым и реально полученным в процессе проведения той первой сделки (основы рекомендации), тем больше у довольного клиента «скрытой энергии» одобрения и восхищения! И вот как раз из этой энергии в будущем и появляются рекомендации.
Всем ведь известно состояние «Хочется поделиться радостью!» Вот эта радость и есть источник рекомендаций. Восхитил клиента, подарил ему энергию счастья – всё, рекомендации будут обязательно!
Но одного восхищения прежнего клиента мало. Рекомендация – тонкий процесс передачи этого восхищения от рекомендателя к другому лицу. Ниже мы рассмотрим, что особенности отношений рекомендателя и получателя информации о специалисте определяют, как в будущем сложится сотрудничество с рекомендованным специалистом.
Почти всегда начальный период работы у риэлторов непростой. В общем-то, бывает по-разному, но чаще не работа ищет риэлтора, а он – работу. От этого иногда страдает самооценка. «Как так, я такой (такая) энергичный и целеустремлённый, а ко мне никто не обращается!» — думает неопытный риэлтор. Здесь срабатывает и некоторое лукавство, применяемое руководством агентств недвижимости при наборе новичков на работу. Вот тут я про это рассказываю.
Большинство новичков уходят с этой работы; не моё, сложно всё как-то оказалось!
Тех, кто остался и продолжает работать, опытные коллеги подбадривают, и говорят – ничего, вот наработаешь свой «круг клиентов», и тогда уже не надо будет их так усиленно искать! Станешь хорошим риэлтором — будут обращаться к тебе повторно, будут тебя рекомендовать своим друзьям и коллегам, родственникам.
Трудно, говорят они, только вначале, когда о тебе никто не знает! Дальше, как в пословице – «сначала ты работаешь на имя, потом имя работает на тебя».
Есть мнение, что именно к вопросу активного поиска новых клиентов новичку надо относиться наиболее ответственно. Ну, там, всякие «холодные обзвоны» продавцов и расклейки объявлений у подъездов. Так и учат с первых дней в профессии.
А вопрос рекомендаций рассматривают, как «самостоятельно решающийся». Дескать, все, кто обратятся по рекомендации — они и так обратятся! А вот какой-то «активный поиск» – это главное, на этом и надо сосредоточиться.
Отчасти я с этим согласен, только уточню: рекомендации — это не пассивный источник клиентов. Рекомендации так же могут быть правильными и неправильными, более эффективными и менее.
Правильная рекомендация позволяет новым знакомым быстрее достичь взаимопонимания. А это – основа их эффективного сотрудничества. Основа доверия. Залог того, что решения по всем вопросам будут взвешенные и разумные.
Поэтому статья будет полезна и моим коллегам, и всем тем, кто чувствует необходимость обратиться в ближайшее время к риэлтору.
Ведь и будущий клиент тоже заинтересован в том, что бы «по рекомендации» найти хорошего специалиста, и наилучшим образом решить свою задачу на рынке недвижимости.
Вернёмся к нашему начинающему риэлтору. Мало-помалу опыт и количество сделок растёт. Человек начинает понимать — да, получается, я хороший риэлтор! Эту фразу говорят себе далеко не все, кто пришёл в эту профессию. В недвижимости остаётся примерно один из десяти новичков. На многие вещи начинаешь смотреть по-другому…
Так, например, происходит и с работой по рекомендации. В начальный период работы сам факт обращения по рекомендации – вдохновляющий для риэлтора. Радуют все, кто пришёл таким путём! Это как первый признак того, что ты чего-то достиг в профессии. Особенно, если обратиться посоветовал тот, кому ты помогал с недвижимостью раньше. Значит, он доволен, значит, он уверен в тебе!
Но иногда выходит так, что от сотрудничества (или, точнее, от попытки сотрудничества) по рекомендации остаются только негативные впечатления. Бывает и так, что люди расстаются, недовольные друг другом.
Тоже странно, на первый взгляд! Это же не «с улицы» обратились, от такого контакта все ожидают бОльшей взаимной лояльности. В чём же дело?
По мере накопления опыта, специалист по недвижимости начинает «различать полутона», видеть, что поток обращений по рекомендации состоит из очень разных людей. Само собой, все люди разные «по определению». У нас тут речь идёт именно о разной степени лояльности будущего клиента к специалисту.
Вроде ведь пришли от тех, кто уже был клиентом, и доволен результатом! Но тогда почему результаты работы со вновь обратившимися могут быть такими разными?
С кем-то работа легко и ясно складывается, и итоги прекрасные!
С кем-то как в тумане, ничего не ясно, но сделку всё-таки сделали.
С кем-то сразу «стоп», и ничего не получается!
На самом деле идея простая. Вы работали раньше не с этими пришедшими по рекомендации людьми, и знать про них ничего пока не знаете.
Если можно так выразиться, у вас был «слётанный экипаж» с тем предыдущим клиентом, с ним вы сработались, он доволен, он поэтому вас рекомендовал. Теперь того слаженного экипажа нет, от него остались только вы. Как получится сработаться с новым человеком, зависит и от вас, и от него. От него тоже, не надо это забывать!
Какие бывают рекомендации?
Надо, по возможности, давать рекомендацию правильно. Странно, да? А как её можно дать неправильно? На самом деле, есть минимум четыре варианта передачи контакта хорошего риэлтора. Перечислим их по мере возрастания степени эффективности.
Первый – просто дать телефонный номер специалиста. «Слушай, у тебя риэлтор знакомый есть? Да, был какой-то, сейчас пришлю номер». Перекинул контакт, и забыл.
Второй вариант – предупредить специалиста о том, что передаёшь его номер своему знакомому. Тут же сообщить известные вводные данные, коротко сказать, кто этот человек, кем приходится рекомендующему.
Третий вариант – включает в себя второй вариант, плюс можно создать группу в Ватсапе, что бы первоначальное общение происходило втроём. Ну, как бы «побыть рядом» первое время.
Четвёртый вариант – вместо Ватсапа организовать личную встречу, передать специалиста лично, охарактеризовать коротко новых знакомых друг другу, пожелать хорошего сотрудничества. Много суеты, расхода времени? Ну, так и результат будет наилучший!
Совет – если вы действительно довольны работой вашего специалиста, и хотите, что бы он помог вашему знакомому (коллеге, родственнику), отнеситесь серьёзно к моменту рекомендации.
Отрекомендуйте, в прямом смысле этого слова – то есть коротко положительно опишите. Это сделает эффективным их сотрудничество, поможет быстро найти общий язык, и в дальнейшем быстро и качественно решить задачу. Ниже, на реальных примерах, посмотрим, как в одной и той же ситуации (продажа квартиры) люди ведут себя по разному, в зависимости от источника рекомендации.
Коллегам. Всегда при получении обращения по рекомендации, если рекомендатель вас заранее о ней не уведомлял, надо позвонить и поблагодарить его. В рабочей суете мы иногда это забываем сделать, а это очень важно. По сути, он своим именем и репутацией прогарантировал перед другим человеком, что вы профессиональны и порядочны. Это очень ценно!
Кроме того, в этом разговоре можно уточнить или просто услышать что-то важное и полезное для сотрудничества с новым клиентом.
И в дальнейшем, по окончании сотрудничества, обязательно позвонить рекомендателю и сообщить, что работа проведена, результат достигнут, все довольны. И, конечно, еще раз поблагодарить за рекомендацию.
Неоднократно замечал, что эта простая благодарность очень приятна людям. И ещё им приятно, что они смогли помочь своему знакомому тем, что дали контакт хорошего специалиста. И даже – вскоре от них ещё обращались по рекомендации. Они начинали себя лучше чувствовать, когда передавали другим проверенного специалиста, им это физически было приятно делать!
Все ли рекомендации результативны?
Как-то обратилась одна женщина ко мне. Ей мой контакт дал человек, с которым мы раньше провели 4 или 5 сделок, это много. Они знакомы с юных лет, всю жизнь дружат. Между ними степень доверия – абсолютная.
Женщине надо было продать квартиру. Встретились с ней, обсудили ключевые вопросы. Все предложенные мною условия сделки, цену квартиры и прочее она приняла сразу. Просто кивнула головой, и всё! Как обычно, для подготовки к сделке мне надо было получить от неё комплект документов на квартиру.
Многие люди нервно относятся к тому, что бы отдать эти документы риэлтору. Хотя и причины передачи документов обоснованы, и только на время отдают, и под расписку.
А эта женщина просто отдала мне всю папку с бумагами; нет, сказала, расписка мне не нужна. Говорит: мне вас мой очень хороший знакомый посоветовал, поэтому я вам полностью доверяю. И, кстати, эта сделка прошла быстро, легко и прекрасно!
Продали за хорошую цену, а потом вскоре купили другую квартиру для неё. Важный момент – доверие этой клиентки очень вдохновляло и помогало мне работать эффективно. В дальнейшем уже от этой женщины тоже получал рекомендации.
Другая история. Семья, которой я помог провести на тот момент две сделки, порекомендовала меня их соседке по дому. Не по этажу соседка, а по дому, это важно. Шапочное знакомство.
Мы встретились, пообщались. По пятибалльной шкале уровень контакта можно было оценить на очень слабую «четвёрку». Было видно, что женщина не в полной мере склонна прислушиваться к моему мнению о цене её квартиры, которую она планировала продавать. История обычная, житейская – хочется подороже продать. Ей и какие-то знакомые говорили, что недвижимость подорожала, и вообще, чего тут сложного!
Её взгляд на цену был совершенно нереальным, мои разъяснения ситуации на рынке она не слышала. Я отказался сотрудничать, в такой ситуации специалист бессилен. Бывает и так, что вежливо и корректно отказываешься от сотрудничества. Очень вежливо и очень корректно, что бы не задеть самолюбие. Просто – «Я не смогу вам помочь, поищите другого специалиста».
Позвонил своим рекомендателям, рассказал об итогах общения. Поблагодарил, и объяснил, что в данной ситуации ничем помочь не могу их соседке. В результате я оказался прав, продать по высокой цене она, конечно, не смогла. Рынок недвижимости неумолим, чудес на нём не бывает. Продала только через полтора года! И только на 25 % дешевле первоначальной цены продать получилось.
У этой истории два вывода: первое, здесь не было близкой человеческой связи между рекомендателями и этой женщиной. Жили в одном доме, но почти не общались. Мой контакт передали, но своей степени уверенности в моём профессионализме передать не смогли. Отсюда и дальнейшее — неприятие женщиной моей компетентности и определённой мною цены квартиры.
Второй вывод неочевидный, но тоже важный. Если человек, пришедший по рекомендации, настаивает на нереальных условиях продажи, покупки, размена, то лучше отказаться от сотрудничества сразу. Почему? Потому, что вы и ему не сможете помочь, и свою репутацию перед рекомендателем уроните. «И чего вы его хвалили — взялся, но не справился» – такой будет отзыв.
И обратный вывод – представим, что рекомендованный специалист отказался идти на поводу нереальных запросов нового клиента. Вполне возможно, и даже скорее всего, что рекомендатель будет знать о дальнейшем неуспехе этого человека с другим специалистом. И он ещё сильнее укрепится в мнении о вашем профессионализме, вы-то сразу поняли нереальность запросов! Кстати, так и было в описанном случае.
В общем, в рекомендации очень важна степень доверия нового клиента к источнику рекомендации. Если между этими людьми близкое знакомство, дружба, то и степень доверия высокая. И тогда предложенный специалистом порядок работы воспринимается позитивно, некритично, что идёт на пользу всей сделке.
Психологическое, личностное несовпадение.
А бывает ещё и так. Рекомендуют обычно в том случае, когда довольны всеми аспектами сотрудничества. Профессионализм, порядочность – обязательно. Но ещё очень важно, что бы по-человечески клиент и риэлтор были «на одной волне». И вот с одним клиентом это состояние «на одной волне» состоялось, и поэтому сделка прошла красиво и спокойно. Клиент доволен, рекомендует.
И даже, положим, рекомендует своим хорошим близким знакомым, а не соседям по дому. Поэтому начальная степень доверия высокая. Но дальше межличностные отношения всё равно по непонятной причине нарушаются. Нет, всё сделано, запланированный результат достигнут. Но что-то не так! Вот как в истории ниже.
Коллега провел сложную и трудную сделку. Из таких, когда в некоторые моменты всё «висит на волоске», по не зависящим ни от кого причинам. И, на мой взгляд, он сделал всё безукоризненно. Настолько хорошо, насколько это возможно в нашем реальном мире. Сделка благополучно завершилась, его клиенты выходят из офиса компании.
Так вышло, что я случайно услышал, как эта семейная пара, а они пришли к нему по рекомендации, недовольно обменивались фразами – «Нет, надо было к ….. обращаться, а то здесь столько нервов потратили, а я ведь тебе говорила!» Вот так. Сделал мой коллега всё грамотно, а люди чем-то недовольны.
Это как раз то самое психологическое несовпадение. С тем, кому риэлтор помог раньше, сложились и сделка, и добрые отношения. С этой семейной парой – только сделка сложилась, а добрых отношений не создалось. Значит, от этих людей мой знакомый рекомендации уже не получит.
Парадокс! Для них он организовал и провёл сделку много сложнее той, первой. И уж его если за что и хвалить и давать рекомендации, то именно за вот эту сложную сделку. Посмотрим, может, оно ещё так и будет, и похвалят, и порекомендуют! Ну а вообще, заранее такие случаи не предусмотришь, это жизнь, всё может быть.
Некоторые выводы
Первое и самое важное – надо реально быть компетентным специалистом. Не будешь компетентным – не заработаешь рекомендации. Это ясно. Но обращение по рекомендации не означает безусловного хорошего контакта и дальнейшей плодотворной совместной работы. Почему?
Потому, что важна степень человеческой близости и доверия между тем прежним довольным клиентом, и тем, кому он сейчас рекомендует специалиста. На это обычно мало внимания обращают, и зря. Также бывают непрогнозируемые отклонения от этого правила, но они очень редкие, раз в несколько лет такое случается, по моему опыту.
Самое дорогое на свете – вовремя полученный разумный совет!
Знать контакты проверенного хорошего риэлтора – очень ценная информация. Если у вас среди знакомых есть такой специалист, то задумайтесь, как наилучшим образом передать этот контакт заинтересованному человеку.
Самое лучшее – вместе с номером телефона (и с соблюдением вышеизложенных правил знакомства) постараться передать свою эмоцию уверенности в специалисте. Этим вы поможете и тому, кого рекомендуете, и тому, кто воспользуется рекомендацией. И они будут вам очень благодарны, их сотрудничество сложится, и даст прекрасный результат!
Желаю всем взаимного доверия и продуктивного сотрудничества!
