О том, как «выстраиваются» сделки с недвижимостью (часть 2)
Часть 2
Объединяющие приёмы
Это даже удивительно, сколько разных условий надо исполнить сторонам в сделке! В них можно «закопаться», особенно, если участники начнут быть «каждый за себя». Поэтому, желательно и разумно на первой же общей встрече поднять этот вопрос и проговорить. Так мол и так, дорогие участники сделки, нас много, мы разные, а сделку надо делать одну. Прошу, будем относиться друг к другу внимательно, в чём можно, идти друг другу на встречу, подстраиваться под интересы общего дела – ну вот примерно так надо сказать.
И люди услышат, и в чём смогут, и помогут, и подстроятся. Тут важно, какую изначально создать атмосферу в этой большой группе людей. И это зависит в первую очередь от риэлторов.
Помню, как-то было. Три квартиры в сделке. Из-за нерасторопных действий сотрудника ипотечного банка не смогли вовремя, в проговоренный со всеми сторонами день, выйти на сделку. А этот день был заранее и с большим трудом выбран как единственно возможный для сторон. Когда уже стало ясно, что всё у нас рассыпается, встретились риэлторы сторон.
Тот, чей банк сорвал нам сделку, извинился перед коллегами, и попросил помочь передоговориться на другой день. Правильно, молодец, своим раскаянием создал атмосферу доброго сотрудничества.
Если до этого отношения были напряжённые, то теперь это ушло. Стали выяснять, у кого всё так занято, что на один день мы все вместе не можем перенести сделку? И вот интересно, до этого разговора всем как-то казалось, что все очень сильно заняты в другой возможный день.
А поговорили друг с другом по-товарищески, позвонили клиентам, и оказалось, что только у одного человека есть не очень важное дело, но он перенесёт легко. А другие все и так могут! Выбрали день, повели сделку, все довольны.
В общем, дружеская, партнёрская атмосфера при подготовке и проведении сделки – мощное оружие.
Забота о клиенте
Клиент ждёт от риэлтора в первую очередь уверенности в том, что всё хорошо сейчас, и будет хорошо в дальнейшем. Сделок без риска не бывает, задача риэлтора – оценить все риски. Если допустимые, то двигаемся дальше. Если неприемлемые, ищем другой вариант. Умение оценивать риски появляется только из опыта. За этот опыт клиент и платит риэлтору.
Если сделка подготовлена качественно, всё сделано заранее, то иногда накануне сделки возникает «пустой день». До этого все созванивались, встречались, обсуждали что-то, а тут вдруг раз – и тишина. И эту тишину некоторые наши клиенты воспринимают неоднозначно. Вроде как есть в ней что-то недоброе, какая-то «пустота вместо действия». Вдруг что-то важное происходит, а мы не знаем, и наш риэлтор не знает? Всем своим клиентам я в такие дни звоню, и говорю, что тишина – потому что всё уже решили раньше. Всё готово, завтра встречаемся, с собой берите документы и хорошее настроение. И человеку сразу спокойнее — о нём помнят, его риэлтор всё контролирует.
Если на сделке расчёты будут через наличные, то покупатели приносят эти суммы в банк. Суммы бывают достаточно приличные. Здорово, если в переговорной комнате этим людям будет выделено наиболее комфортное место – подальше от двери, поближе к уютному углу, в глубине комнаты. Иначе они неосознаваемо для самих себя станут беспокоиться за сохранность своих денег. Оглядываться на сумку, отвлекаться от хода сделки. Своим беспокойством они могут «заразить» и других участников сделки в переговорной комнате, будет общая нервозность. А всего-то и надо – предложить людям наиболее удобное место.
Очень важно сообщить своим клиентам заранее о том, какие дополнительные технические расходы у них будут на сделке. Нотариальные услуги, оплата аккредитива, аренда банковского сейфа, проверка и пересчёт наличных в банке, оплата за составление ДКП и государственную регистрацию перехода права.
Заранее, потому, что люди нервно воспринимают не сам факт расходов, а именно их внезапность. Банально, денег может не быть при себе, а это уже публичный конфуз, это очень неприятно! И клиенты справедливо считают, что полный перечень их расходов по сделке им обязан предоставить их риэлтор. Не сделал это вовремя – можешь сильно испортить настроение своим клиентам.
Особенно – оплата за пересчёт и проверку денег может оказаться неприятной неожиданностью. В среднем это стоит 1/1000 от суммы. Но если проверить надо 50.000.000 рублей, то это уже 50.000 рублей надо заплатить.
А в Сбербанке за проверку берут в три раза больше (1/333), это надо обязательно донести до сведения продавцов! Как-то был случай. Риэлтор продавцов, очень компетентная дама, почему-то не поставила своих клиентов в известность о необходимости оплаты за проверку и пересчёт наличных.
И прямо на сделке это всё выясняется, и сумма получается немалая. Могу представить, как неудобно было этой даме-риэлтору! Она молодец, нашла выход из ситуации. Есть необычные способы оплаты, когда ничего не надо платить за проверку. Но надо было согласовать этот способ с руководством отделения Сбербанка. На это ушло примерно 2,5 часа. Всё это время все участники большой сделки ждали, когда она исправит свою ошибку, расходуя их время и терпение.
Ещё про атмосферу на сделке. Как-то я с удивлением увидел, что одна моя опытная коллега-риэлтор принесла на сделку в ипотечный банк шоколадки, печенье, сухарики. Просто купила заранее всё это, принесла, выложила на стол в переговорной комнате, распаковала, предложила всем угощаться. Это всё было в 10-30, утро.
У нас планировалась сделка, по моим прикидкам, часа на четыре. Цепочка из трёх квартир, одна из квартир с ипотекой покупалась. Я спрашиваю – зачем нам всё это, никто же проголодаться не успеет? А она отвечает – увидишь, как под конец тут ни крошки не останется на столе. Да, в точку! Закончили и разошлись примерно в 21-30, так бывает на сделках – растягиваются!
Съедено было всё. Причём сначала все такие чинные, никто ничего не берёт, ведь не есть же сюда пришли! А потом всем очень кстати оказалось, с чаем и кофе – ну не сидеть же весь день голодными. И эти сладости на столе были очень полезны не только как собственно еда для подкрепления сил.
Они ещё, как любой общий стол, сближали людей, гасили возможные конфликты, когда стали накапливаться усталость и раздражение от долгой сделки. Так что всем советую, если возможно увеличение времени сделки, или заранее известно, что всё будет долго – купите лёгкие закуски, положите на стол, предложите обязательно всем. Сделка будет легче и проще!
Такое соображение насчёт дня сделки. Особенно это касается «цепочек», сделок с большим количеством участников. Лучше освободить себе весь день, а не рассчитывать, что управимся, например, за полдня. Иначе, если сделка по каким-то причинам затянется, начнётся нервозность у тех, кто планировал ещё успеть на работу или по каким-то другим важным делам. Не так часто люди продают и покупают квартиры, всего несколько раз в жизни.
Поэтому в такой ответственный момент лучше отодвинуть все иные дела, и спокойно сконцентрироваться на главном деле этого дня.
В моей практике самая короткая сделка длилась 15 минут. Две стороны, одна банковская ячейка, всё заранее проговорено и решено. Пришли в банк, заложили деньги, подписали выверенный всеми договор купли-продажи, отдали на государственную регистрацию. Всё. Дольше всего пересчитывали в кассе банка наличные, 7 минут.
Конечно, тут сыграло роль то, что всё было заранее грамотно подготовлено. Но есть достаточно примеров, когда сделки, чуть посложнее вышеупомянутой, растягивались во времени. Вроде тоже всё подготовлено было, но вот берут, и удлиняются.
Особенно сделки с участием ипотечных банков, когда для внесения одной правки в документы надо каждый раз всё долго согласовывать с руководством банка, а потом долго ждать, когда эти несколько строчек перепечатают сотрудники банка. Запросто может получиться так, что сделка закончится позже, чем официально закрывается банк, то есть совсем поздно вечером.
В так называемой «элитке» (то есть в купле-продаже элитной жилой недвижимости) риэлтор самим фактом своего наличия очень помогает клиенту. Как помогает? Там есть свой особый феномен, своя причина возможности ухудшения или даже разрыва отношений между сторонами.
Почтенных продавцов-покупателей «элитки» сложно испугать непосредственно, они не очень боятся каких-то финансово-юридических неприятностей. Они обычно чувствуют свою неуязвимость, свою избранность. Знают (или думают, что это так), что их интересы под защитой неких могущественных покровителей и так далее.
Но неприятность, ставящая сделку под угрозу, может прийти с необычной стороны. Просто может быть, вольно или невольно, уязвлено самолюбие одного из участников. Ну, как же, великие войны начинались из-за обид королей! Один что-то не сделал вовремя, другой сильно огорчился, воспринял как неуважение лично к нему. Или бывает — недопонимание «на ровном месте».
И теперь один участник отказывается от выгодной всем сделки. И в этом случае участие посредников-риэлторов очень спасает ситуацию. Надо просто сказать, что это не участник сделки виноват, а риэлтор подвёл. А с него что спрашивать, так, мелкая сошка. И вот мир уже восстановлен, и всё движется в нужном направлении.
Особенности работы с опекой
Насчёт опеки ещё своя особенность. В опеку надо обязательно идти и риэлтору, ведущему сделку, и родителям несовершеннолетнего собственника. Если придёт только риэлтор, то он потом должен будет передавать своему клиенту информацию уже «из вторых рук», и возможно неумышленное искажение этой информации.
Плюс дело ещё и в том, что риэлтор может не знать о каком-то важном обстоятельстве жизни этой семьи. Вполне возможно, что требования опеки родители могут выполнить разными способами. Риэлтору они об этом раньше не говорили, не считали важным. А когда лично услышали от должностного лица все обязательные условия сделки, то тут же предложили новое решение. А сам риэлтор ничего этого заранее знать не может, и предложить новое решение тоже не может. Считай, зря ездил, ни о чём не договорился.
Или наоборот, если придёт клиент без риэлтора, то он может договориться с должностным лицом опеки о чём-то, что невозможно с точки зрения технологии проведения планируемой сделки. Надо сразу, в момент общей встречи, увязывать воедино все факторы и обстоятельства.
Так что обязательно вдвоём идти. Сразу на месте всем договориться, что приемлемо с точки зрения опеки, какие возможности есть у родителей. Иногда весь план действий по сделке приходится менять именно в опеке. А иначе нельзя, сделка окажется незаконная!
Взаимодействие с коллегами
Бывает так, что какое-то условие, договорённость другая сторона выполнить вовремя не может. Что-то перенеслось на день-два, документ какой-то взять вовремя не смогли. Если видите, что «они старались, но не сложилось», то не возводите случившееся в степень. А спокойно вместе решите, что и как можно переиграть, так, чтоб всем удобно было.
Сохраняйте атмосферу сотрудничества. Много историй, когда вот сейчас одна сторона выпячивает свою восхитительную обязательность и готовность, и указывает, как вторая сторона ни с чем не справляется. Молодцы, конечно, что всё у них в срок!
Но, вдруг, и с их стороны что-то берёт и рушится. Жизнь есть жизнь, никто не застрахован. И теперь они должны позвонить вторым, и сказать. А звонить сложно, ведь они уже успели показать свою заносчивость, и извинятся теперь очень неудобно.
Вот ещё одно соображение относительно взаимодействия сторон. Точнее, взаимодействия уже самих риэлторов. Иногда бывает так, что коллеги-риэлторы не находят общего языка. Это очень мешает подготовке к сделке, и запросто может её сорвать. Отчего так происходит? Риэлторы, как и все люди, разные. Есть более тщеславные, и есть менее тщеславные. Есть с повышенным самолюбием, а есть другие. Может, настроение именно в эту минуту у него (неё) не лучшее.
И если уж работа свела с таким «утомлённым собственной значимостью» коллегой, то надо как-то приводить ситуацию в русло нормального взаимодействия. Обычно решение этой задачи берёт на себя тот, кто в этой паре оказывается поумнее. Ну а что, сделку же надо делать! И умный понимает, как в этой ситуации надо поступить. Надо дать конфетку.
Пример: к нам приходит на внесение аванса покупатель, со своим риэлтором. До этого вы с ним не были знакомы. Примерно на 15-20 своём слове этот риэлтор заявляет, что опыт его работы столь большой, что слушать всем надо только его, потому что он знает всё. Прекрасно, дальше два варианта.
Первый прямо просится на язык, так и подмывает сказать – остынь, дружище, стороны по сделке равны, никто не обязан слушать только тебя. И обычно из этого ответа рождается ненужное соперничество, напряжённая атмосфера, а временами и противостояние.
Второй вариант производит маленькое чудо. Надо сказать – прекрасно, я и мой клиент очень рады, нам повезло! Готовить и проводить сделку с опытным знающим коллегой – это подарок, это удача! Теперь я уверен, что всё у нас легко сложится, сделку проведём, все будут довольны.
Эти фразы «выключают» любой негатив в дальнейшем общении, и обязывают контрагента к конструктивному сотрудничеству. А именно это нам и надо для проведения сделки, ведь так?Конечно, потом ещё увидите, что он (она) из себя представляет, но первый раунд вы уже выиграли.
Ещё одна хорошая идея. В некоторых риэлторских компаниях есть очень разумная традиция. Накануне большой сделки все риэлторы, участвующие в сделке, встречаются, всё ещё раз проговаривают, проверяют и перепроверяют. Наличие всех документов и справок на квартиры. План закладки всех банковских ячеек. Доверенности, согласия и иные нотариальные документы. Похоже на армейский штаб накануне наступления! По сути, так и есть. Всё хорошо спланировано, перепроверено, и значит, всё получится.
Насчёт плана закладки наличных в банковские ячейки, чуть подробнее. Это очень важный элемент подготовки к сделке. Особенно, если участников и ячеек много. Надо обязательно составлять его заранее, согласовывать со всеми сторонами. Там же, напротив каждой ячейки – суммы закладки, срок аренды ячейки, кто платит за аренду, кто закладывает, кто подходит за деньгами. Условия доступа по каждой ячейке. Когда, уже в банке, станут известны конкретные номера ячеек, тоже вписать.
Хуже нет, когда участники сделки уже идут к депозитарию, у всех в руках сумки и пакеты с наличными, и тут начинается неразбериха. Почему? Да просто кто-то что-то перепутал, ошибка «пошла волной». И теперь, от волнения, не могут сообразить, как правильно. Могут ошибиться, какую сумму в какую ячейку закладывать!
А если у всех перед глазами план закладок, то перепутать уже нельзя. И ещё – если кто-то из участников сделки отказывается прописывать «свои» суммы закладок в общем документе, то это сигнал – расчёты по сделке непрозрачны. Кто-то против того, что бы движение денег было видно всем. Значит, надо быть очень внимательным!
На этом пока заканчиваю. Как я уже говорил в начале статьи, исчерпать тему «секреты организации сделок» — нельзя. Когда соберу или вспомню другие случаи, советы, идеи, полезные в планировании и организации сделок с недвижимостью – обязательно буду дополнять статью.
Спасибо за внимание!
